Customer Journey
Der gesamte Weg eines Kunden — vom ersten Kontakt über die Überlegung bis zur Entscheidung und darüber hinaus.
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg eines Kunden — vom ersten Kontakt über die Überlegung bis zur Entscheidung und darüber hinaus. Wer diese Reise versteht, kann an jedem Punkt die richtigen Inhalte und Berührungspunkte anbieten.
Traditionell unterteilt man die Customer Journey in Phasen: Awareness (Bewusstsein), Consideration (Überlegung), Decision (Entscheidung) und Retention (Bindung). In der Realität ist sie selten linear — Menschen springen zwischen Phasen hin und her.
Für B2B-Unternehmen ist die Customer Journey besonders lang und komplex. Meist sind mehrere Entscheidungsträger involviert, der Prozess dauert Wochen oder Monate. Eine Website, die nur auf die finale Kaufentscheidung optimiert ist, verliert viele potenzielle Kunden in frühen Phasen.
